Cloud-based Service & Identity Management

Sistemas de tickets vs. ITSM

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expanding ITSM

Cuando el departamento de TI se plantea cómo reducir el trabajo manual, los correos electrónicos o las llamadas telefónicas al producirse problemas o cuando se solicita algún servicio, surgen dos alternativas distintas: el sistema de tickets y una solución de gestión de servicios de TI (ITSM). Estas dos opciones tienen algunos aspectos similares, pero son diferentes en muchos otros.

Sistema de tickets

Los sistemas de tickets permiten que el soporte técnico organice, categorice y gestione mejor las incidencias y, eventualmente, las preguntas o peticiones. Se trata de sistemas sencillos que están orientados a agilizar todo estos procesos.

El fundamento de un sistema de ticket es reactivo y su objetivo principal es mejorar la productividad, reducir el trabajo manual del agente y disminuir la posibilidad de que un incidente se pase por alto. 

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  • Automatización básica
    Con un sistema de tickets tendrás acceso a una automatización limitada. Es decir, podrás automatizar tareas simples tales como la asignación de tickets, asegurándote que el ticket será dirigido al agente o departamento adecuado.
  • Reporting limitado
    Con un sistema de tickets podrás obtener información sobre el rendimiento del departamento de TI. Esta información le ofrecerá transparencia y un control básico. Esto será suficiente en caso de que estes en una etapa de iniciación y necesites informes muy básicos.
Pero un sistema de ticket tiene tambien funcionalidades limitadas y puede quedarse obsoleto rápidamente. Las necesidades de las empresas cambian rápidamente y si la herramienta no es flexible ni permite ampliar las funcionalidades, pronto el departamento de TI volverá a sufrir las consecuencias de una herramienta ineficiente.

Solución de gestión de servicios de TI (ITSM)

La gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere a todas las actividades relacionadas con la planificación, la creación, la implementación, el apoyo y la gestión de los servicios de TI. Las soluciones ITSM son sistemas creados para atender mejor las necesidades del departamento de TI y de todos los individuos que interactúan con el Service Desk. Los usuarios y la calidad del servicio están situados en el centro del enfoque ITSM.

  • Automatización avanzada
    Una solución ITSM te ofrece una automatización a un nivel superior. Las tareas repetitivas pueden ser automatizadas en su totalidad, permitiendo que los procesos se ejecuten de manera rápida e incluso más económica. 

  • Reporting avanzado
    Una solución ITSM es una fuente de información, además, de la herramienta que necesitas para generar informes avanzados en pocos minutos. Podrás un hacer seguimiento en tiempo real del estado de tu negocio y tomar decisiones basadas en hechos. 
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Además, estas soluciones incluyen un de sistema de tickets para permitir a los usuarios hacer peticiones, informar de incidencias y hacer preguntas, pero con un alcance funcional mucho más amplio y  alineado con las mejores prácticas de ITIL.

Algunas de las prácticas básicas incluidas en las soluciones de ITSM son:

  • Gestión de incidencias - Se utiliza para registrar, notificar, categorizar y solucionar incidencias de TI en una organización.
  • Gestión de cambios - Implementando procesos estandarizados y probados para la documentación, confirmación y revisión puede mitigarse, e incluso eliminarse cualquier problema en torno al cambio.
  • Gestión de activos de TI - Se utiliza para registrar y hacer un seguimiento de los activos de una organización con el fin de gestionar los ciclos de vida y el coste total.
  • Gestión del conocimiento - Una organización eficaz aprende de los errores cometidos. Con una base conocimiento los empleados y el personal de servicio encontraran fácilmente soluciones a las preguntas e incidencias más frecuentes.
  • Gestión de problemas - Se utiliza para reducir el impacto de los incidentes mediante una mejor categorización y gestión de las soluciones y los errores.

Sistema de ticket vs. ITSM

Si estas en una fase inicial, un sistema de tickets puede ser una herramienta que beneficie significativamente a tu  organización. Estos sistemas son mucho más eficientes que una hoja de excel o los correos electrónicos. Además, te ofrece un nivel básico de automatización. Es decir,  los sistemas de tickets permiten al departamento de TI categorizar, priorizar y asignar tickets automáticamente. Sin embargo, una solución de gestión de servicios de IT (ITSM), incluye todas las funcionalidades de un sistema de tickets pero va más allá al considera al departamento de TI un proveedor de servicios, proporcionándole un soporte para desarrollar soluciones a largo plazo. Incluso, promueve el aprendizaje a través de artículos de autoayuda, evitando el envío de incidencias.

 

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Además, una solución ITSM suele estar alineada con otros marcos de TI, como por ejemplo ITIL. ITIL ha dotado de importantes terminologías a ITSM como, por ejemplo, la base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Una de las funciones principales de una CMDB es apoyar los procesos de gestión de servicios, principalmente: incidencias, problemas, cambio o gestión de activos.

Tanto si estás pensando en implementar una solución ITSM, cómo si quieres reemplazar la que ya tienes, Efecte te asesorará durante todo el proceso para que pases al siguiente nivel o para que el cambio sea fluido. 

Beneficios de Efecte ITSM

Para las empresas los beneficios de la solución ITSM de Efecte son innegables:

  • Aumento de la productividad. Con solución ITSM de Efecte el equipo de soporte podrá automatizar tareas repetitivas y centrarse en aquellas que realmente necesitan tiempo y atención.
  • Transparencia y control del rendimiento superior. Con Efecte ITSM podrás crear informes profesionales en cuestión de minutos. Efecte permite hacer un seguimiento en tiempo real y crear los informes necesarios para analizar la información crítica de su empresa. 
  • Centralizar todos los servicios de TI. Con toda la información recogida en un único lugar la organización tendrá una visión completa de todos los procesos y evitará que la información se quede obsoleta. Esto permite crear una mayor transparencia, control y auditabilidad.
  • Incremento de la satisfacción del usuario final y del empleado. Todos los procesos se gestionarán con mayor eficacia. Efecte ITSM permite identificar, supervisar y revisar continuamente los niveles de los servicios de TI (SLA)
  • Ahorro de costes. La implementación de ITSM puede ser vista como una gran inversión para una empresa por eso en Efecte te lo ponemos fácil. Si tienes una necesidad real de ITSM o quieres reemplazar tu solución actual, incríbete GRATIS en nuestro programa ITSM Starter. 

¿En qué consiste ITSM Starter?

El programa ITSM Starter está pensado para las empresas españolas que tengan un volumen importante de tickets y tenga una necesidad real de agilizar los procesos dentro del departamento de TI. 

 Durante 12 meses, podrás disfrutar GRATIS de la solución ITSM  Starter de Efecte, tan solo será necesario cumplir una serie de requisitos. El programa incluye servicios de implementación, licencias, formación, soporte del service desk y seguimiento mensual. 

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"Las principales razones para elegir Efecte fueron la rapidez de la implantación, el coste total, la escalabilidad de la solución para apoyar nuestro crecimiento y su flexibilidad para servir en diferentes áreas de nuestro negocio."

Tiina Hietamies, Jefe de los Servicios de Soporte TI

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