Cloud-based Service & Identity Management

Procesos ITIL 4

ITSM     |      Características      |     Materiales     |      Comparación     |     Conectores         FAQ

Gestión de cambios

La creación de estándares para permitir actualizaciones, desarrollos y lanzamientos sin problemas es primordial. Los problemas con las versiones causan tiempo de inactividad o falta de soporte obstaculizando enormemente a cualquier organización. La mayoría de los problemas que surgen en torno al cambio pueden mitigarse, si no eliminarse por completo, implementando procesos de aprobación, pruebas, documentación y revisión claramente definidos.

  • Crea plantillas estándar de cambios
    Registra el trabajo y las estimaciones de costes.
  • Transforma los cambios a tareas asignadas a una sola persona o equipo.
  • Asegura la autorización adecuada.
  • Haz un seguimiento del progreso de los cambios durante la implementación.
  • Revisa los cambios implementados y desarrolla el proceso de implementación.

change enablement management efecte itsm

 

Gestión de la capacidad y del rendimiento

La gestión de capacidad permite a los equipos de servicios y DevOps registrar, planificar y predecir la capacidad de la demanda así como el rendimiento de los CI. Efecte ITSM se centra en la planificación de la capacidad, la asgnación de los recursos y en la capacidad de rendemiento en tiempo-real recopilados a través de soluciones de monitoreo externas.

capacity and availability management efecte itsm

 

  • Registra la capacidad de asignación para un CI específico.
  • Simplifica solicitudes en núcleos de CPU, memoria y almacenamiento.
  • Simplifica la capacidad de asignación para clientes o centros de costes.
  • Usa la "vista" de calendario para tener una mejor panorámica de las asignaciones.

Gestión de catálogo de servicios

Las organizaciones de TI deben gestionar una cantidad cada vez mayor de servicios digitales, tanto relacionados con el funcionamiento de TI como con otras areas del negocio. La gestión del catálogo de servicios gestiona el ciclo de vida de los servicios. Por eso, es fundamental comprender las relaciones de los servicios para así, gestionar cambios en la cartera de valores sin interrupciones. Con Efecte ITMS podrás:

⦁ Clasificar las ofertas y los elementos de los servicios
⦁ Compatibilidad con catálogos de servicios en varios idiomas, sitios y usuarios
⦁ Crea una oferta específica de servicios para cada rol así como soporte para paquetes de catálogo de servicios
⦁ Activo preintegrado, CMDB, contratos y licencias
⦁ Revisa e informa fácilmente la utilización del catálogo de servicios

service catalogue management efecte itsm

Gestión de demandas

Aprovechar el conocimiento organizacional puede marcar la diferencia entre un desarrollo de TI rápido y eficiente y cambios tediosos y costosos. Las organizaciones proveedoras de servicios deben permitir que sus clientes realicen sugerencias de mejora fácilmente y que otros califiquen estas sugerencias. Permitir que toda la organización participe en el proceso de toma de decisiones permite un proceso de revisión más amplio y significa una mayor probabilidad de éxito.

demand management efecte itsm

 

  • Registra nuevas ideas y mejoras sugeridas
  • Crea una lista de criterios de aceptación.
  • Incluya los gastos financieros y operativos para una mejor evaluación.
  • Permite que los usuarios voten sobre la demanda.
  • Vínculo con cambios e incidentes para un desarrollo continuo.

Gestión de disponibilidad

La gestión de disponibilidad permite a las empresas ratificar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad de una manera rentable y apropiada. Efecte ITSM creará automáticamente un formulario de disponibilidad de servicio. Estos formularios se utilizan para calcular si el servicio está dentro del objetivo de disponibilidad, registrar el resultado y enviar una notificación si no se cumplen los objetivos.

  • Crear fomularios de disponibilidad de servicios para registrar la disponibiliad de servicios críticos durante un rango de tiempo.
  • Calcular automáticamente los KPI en base a la información registrada.
  • Crear alertas si no se cumplen los objetivos del servicio de disponibilidad.
  • Vincular incidentes o problemas que generen tiempos de inactividad inesperados y así obtener mejores informes

Availability Management Efecte ITSM

 

Gestión de feedback

La experiencia, la felicidad y la satisfacción del cliente son fundamentales para garantizar la supervivencia de una organización. Simplemente completando una tarea rápidamente significa que los clientes aceptarán completamente la solución o el servicio. Las organizaciones deben solicitar, recibir, revisar y reaccionar al feedback casi instantáneamente para perdurar y desarrollarse.

feedback management efecte itsm

 

  • Recopila los datos más relevantes a través de un formulario personalizable y dinámico
  • Analiza y registra los feedback mediantes una interfaz intuitiva, avanzada y moderna.
  • Recibe alertas automáticas sobre comentarios con alta prioridad.
  • Soporte para dispositivos móviles, lo que permite a los usuarios responder a través de cualquier dispositivo.
  • Recopila y organiza datos sobre múltiples cambios a través de una plataforma centralizada.

Gestión de incidencias

Diariamente nos enfrentamos a problemas, causados por un problema técnico o por un error humano. La gestión eficaz de incidentes garantiza que se identifiquen, notifiquen y solucionen dichos problemas. Con el fin de reducir impactos negativos en torno a la organización, es importante dotar a los empleados con una plataforma simple y centralizada para gestionar y notificar problemas.

  • Detecta, prioriza y registra todos los incidentes.
  • Puedes asignar incidentes a grupos de soporte o personas de soporte individualmente.
  • Realiza un seguimiento fácil sobre el tiempo de respuesta y sobre el tiempo de resolución.
  • Revisa el progreso y envía notificaciones automáticas por correo electrónico en puntos clave.
  • Encuentra soluciones rápidamente a partir de artículos almacenados en la base de datos.
  • Analiza las tendencias de incidentes para identificar problemas potenciales.
  • Automatiza procesos repetitivos a través de la automatización del flujo de trabajo

incident management efecte itsm

 

Gestión de implementación

El objetivo de la gestión de implementacion es mover componentes nuevos o modificados a entornos reales aunque también pueden estar involucrados en la implentación de componentes en entornos de pruebas. Efecte ITSM utiliza una "Deployment Pipeline" para definir la secuencia de versiones que se implementarán tanto para un recurso como un servicio así como para una solución en la nube o una aplicación de software. Una versión es una instancia única de una nueva implementación en un momento determinado dentro del "Deployment Pipeline".

deployment management efecte itsm

 

  • Crea prácticas estandarizadas para mover componentes a entornos en activo.
  • Separa implementaciones en versiones y "Deployment Pipeline".
  • Vincula programas, pruebas y revisiones a las versiones de implementación.
  • Duplica automáticamente las tareas y las pruebas predeterminadas para cada versión.

Gestión de niveles de servicios.

Las operaciones comerciales son una cadena continua de tareas y cualquier retraso o problema dentro de este proceso podría ocasionar un efecto dominó. A medida que la tecnología se expande y mejora, los segundos pueden resultar perjudiciales. Las organizaciones necesitan una herramienta fácil de usar, visual y confiable para rastrear y reaccionar ante cualquier cambio.

  • Registra los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para activos, solicitudes, incidentes y problemas.
  • Supervisa los niveles de servicio en tiempo real.
  • Prioriza automáticamente un caso o incidente si se incumple el nivel de servicio.
  • Benefíciate de amplios informes y estadísticas de niveles de servicio.

service level management effect itsm

 

Gestión de problemas

La gestión de problemas es un proceso dedicado a analizar problemas complejos y que no solo consiste únicamente en detectar y resolver incidentes, sino también en identificar y definir las causas que lo propiciaron, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema.

problem management efecte itsm

 

  • Crea soluciones conocidas para incidentes repetitivos
    Identifica y elimina fácilmente las causas de los errores conocidos
  • Vincula problemas a artículos de la base de conocimientos para proporcionar  soluciones o alternativas.
  • Analiza tendencias y anticipate  identificando las causas de los problemas antes de que ocurran.
  • Mejora la calidad del servicio midiendo las áreas de servicio donde se presentan problemas con mas frecuencia.
  • Centraliza las operaciones para identificar y reaccionar mejor ante los problemas centrales

Gestión de proveedores

Las organizaciones se centran cada vez más en el core de sus negocios. Esto se traduce en un aumento en la subcontratación de servicios y áreas del negocio. La selección adecuada de socios es importante, pero también lo es la revisión continua de su desempeño para garantizar que se satisfagan las necesidades de la organización.

  • Punto único de registro para vendedores y proveedores.
  • Gestión preintegrada de licencias y contratos.
  • Calificación de la labor de desempeño del proveedor basada en los comentarios de los usuarios finales.
  • Integración del sistema y gestión de acceso para múltiples proveedores.
  • Gestión del rendimiento de proveedor en cuanto a SLA y tiempo de resolución.

supplier management efecte itsm

 

Gestión de proyectos

Planifica, delega, monitorea y mantenga el control de sus proyectos de TI a través de prácticas de gestión de proyectos basada en ITIL 4. Efecte ITSM permite a los usuarios registrar los datos más relevantes del proyecto y monitorearlos a través de tableros Kanban. Además, permite la coordinación de múltiples proyectos con vistas de calendario. Enumera  cada tarea y vincula las subtareas para así crear una visión más completa del proyecto.

project management efecte itsm

 

  • Registra los datos relevantes del proyecto para la planificación y la delegación.
  • Supervisa los estados de los proyectos con tableros Kanban.
  • Enumera las tareas del proyecto como entidades separadas para así tener una vision más completa.
  • Almacena tareas predeterminadas y proyectos repetitivos.

Gestión de relaciones

Crear relaciones prósperas, incluso en el mundo empresarial o de TI, no es una tarea fácil. La gestión de relaciones ayuda a las organizaciones a gestionar vínculos con empleados internos y externos, organizaciones o proveedores de servicios, entre otros. Efecte ITSM facilita la gestión de relaciones al crear registros sencillos para cada organización o persona y vincular interacciones, servicios o dispositivos a estos perfiles.

⦁ Administra las conexiones entre socios, clientes o proveedores y visualiza como se interconectan.
⦁ Registra y vincula información crítica relacionada con un servicio o empresa
⦁ Clasifica claramente el tipo de relación para una tener una visión más completa
Revisa las relaciones y los vínculos con nuestra herramienta de análisis visual

relationship management efecte itsm

 

Gestión de riesgos

Gestionar riesgos eficazmente es fundamental para cualquier organización. Además, la estabilidad y la sostenibilidad de sus servicios dependerá de la capacidad que tengan para identificar, evaluar y tratar los riesgos. Una gestión de riesgos adecuada ayuda a las organizaciones a operar con mayor agilidad sin poner en riesgo la seguridad o el funcionamiento del sistema y del servicio.

risk management efecte itsm

 

  • Crea una ubicación central para registrar y vincular riesgos, controles y recursos.
  • Envia notificaciones de asignaciones y garantiza una respuesta.
  • Calcula automáticamente el nivel de riesgo.
  • Efecte ITSM está diseñado para cumplir con ISO / IEC 27001

Gestión de seguridad de la información

A través de la gestión de seguridad de la información se protege la información que una empresa necesita para llevar a cabo todas sus actividades comerciales. Por lo tanto, es importante entender y administrar los riegos para la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información, asi como la autenticación de la misma.

  • Automatiza las respuestas de seguridad para mejorar la seguridad de datos.
  • Programa y asigna revisiones posteriores al incidente.
  • Revisa el sistema con las diferentes vistas y los paneles incluidos.
  • Rastrea e informa fácilmente cualquier incidente.
  • Gestiona y audita acciones pasadas para mejorar las operaciones.
  • Comparte fácilmente las mejores prácticas para desarrollar y mejorar la eficiencia de toda la organización.
  • Recibe información instantánea sobre las operaciones actuales.

information security management efecte itsm

 

Servicio de gestión financiera

Controla, asigna y mejora la rentabilidad de los servicios empresariales con Efecte ITSM y con los servicios de gestión financiera. Nuestra solución te permite crear paneles de control flexibles, para así monitorear el desarrollo de costes en tiempo real. Registra un presupuesto para un período definido y calcula los cargos de cualquier interracción dentro de Efecte ITSM o integrada desde una solución de facturación externa.

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  • Obtén un seguimiento de los costes asociados a incidentes, solicitudes y cambios.
  • Define presupuestos para centros de costes o servicios.
  • Define de manera flexible el período de registro como por ejemplo trimestral, mensual o cualquier otro intervalo de tiempo.
  • Integra fácilmente sistemas de facturación externos para una mayor eficiencia

Gestión de solicitudes de servicio

Es primordial dotar a los empleados con las herramientas necesarias para que así puedan completar sus tareas diarias. Este proceso puede ser mejorado a través del uso de un sistema central y fácil de usar y mediante procesos de aprobación claros. La centralización de solicitudes de servicios permitirá reducir el periodo de aprobación, procesamiento y de entraga, mejorando la eficiencia organizacional.


Los Services Desks pueden verse fácilmente abrumados por correos electrónicos, actualizaciones o solicitudes de dispositivos y servicios. El uso de portales de autoservicio ayuda a mejorar la experiencia del usuario y del administrador centralizando y simplificando estos procesos. Efecte ITSM incluye un portal de autoservicio personalizable para dispositivos móviles, permitiendo a los usuarios realizar cualquier solicitud sin importar su ubicación, ni su dispositivo. Estas solicitudes son gestionadas por el Service Desks a través de paneles personalizados, listas o tableros Kanban. Los supervisores pueden mejorar el procesamiento incorporando la automatización de flujos de trabajo a las tareas o procesos y revisando las métricas clave y los KPI, como por ejemplo los SLA, los comentarios y el periodo de procesamiento para cada etapa de las entregas.

  • Gestiona las solicitudes de servicio a través de un portal de autoservicio fácil de usar.
  • Simplifica las solicitudes de servicio automatizando todo el proceso.
  • Dependiendo del tipo de solicitud, dirígelas al personal apropiado.
  • Revisa instantáneamente las solicitudes mediante un seguimiento en tiempo real.
  • Crea informes flexibles de todas las solicitudes de servicio.
  • Limita la disponibilidad de la solicitud dependiendo del rol del usuario.

service request management efecte itsm

 

Gestión de versiones

El desarrollo y la mejora son procesos que están en constante revisión. Es esencial garantizar que estos cambios positivos no impacten negativamente en las operaciones comerciales. A través de una adecuada planificación, prueba y contingencia, estos efectos negativos pueden reducirse, o incluso, eliminarse.

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  • Registra todos los pasos dentro de un lanzamiento de una nueva versión.
    Planifica, crea, prueba e implementa nuevos activos fácilmente.
  • Vincula componentrés, problemas, incidentes o cambios para expandir el impacto.
  • Establece metas claras para garantizar que los lanzamientos se realicen según lo planeado,
  • Visualiza diferentes implementaciones dentro de la "vista" de calendario

Gestión de conocimiento

Una organización eficaz no es aquella que no comete errores, sino aquella que aprende de sus errores y reduce el impacto. Las organizaciones pueden aumentar la eficiencia mediante la creación de una base de conocimientos, donde los empleados y el personal de servicio pueden encontrar fácilmente soluciones a las preguntas más frecuentes. Esto mejora tanto las operaciones como la experiencia del usuario.

  • Centraliza todos los artículos de la base de conocimientos en un único punto.
  • Permita soluciones de llenado rápido desde artículos de la base de conocimientos hasta incidentes.
  • Mejore la autoayuda vinculando los artículos de la base de conocimientos al portal de autoservicio.
  • Identifica las soluciones más útiles solicitando feedback a los usuarios.
  • Permite a los usuarios calificar instantáneamente si los artículos de autoayuda son útiles.

knowledge management efecte itsm

 

Medición e informes

Toma buenas decisiones basadas en hechos que disminuyan la incertidumbre dentro de tu organización. Efecte ITSM incluye amplias herramientas de informes, cuadros de mando y una vista de tablero Kanban que facilita el liderazgo con datos. Nuestra solución te permite:

measurement and reporting efecte itsm

 

  • Crear listas, gráficos, calendarios o paneles para obtener una información más detallada.
  • Calcular automáticamente los KPI y habilitar las alertas si no se cumplen los objetivos deseados.
  • Exportar o integrar todos los datos recopilados para su uso en sistemas de auditoría externos.
  • Medir la satisfacción del cliente con una encuesta al finalizar el servicio

Seguimiento y gestión de eventos

La automatización y las integraciones son cada vez más fiables. Reducir o eliminar la necesidad de revisión y seguimiento constante ayuda a mejorar la eficiencia de las empresas y les permite concentrarse en problemas urgentes. Recibir las notificaciones oportunas permite a las organizaciones tomar las medidas adecuadas en el momento adecuado.

  • Registra eventos de servicio para una revisión sencilla.
  • Clasifica y reporta eventos fácilmente.
  • Crea vínculos entre eventos e incidentes para una evaluación mejor.
  • Recibe notificaciones de eventos por correo electrónico o a través de la herramienta de gestión de servicios

monitoring and event management efecte itsm

 

Validación y pruebas de servicio

Tanto las actividades llevadas a cabo, como la habilitación de cambios, la gestión de versiones y la gestión de implementaciones, requieren pruebas y validaciones. Efecte ITSM incluye plantillas que pueden ser usadas para una sola prueba o para pruebas a gran escala. Así, podrás informar a tus ingenieros de calidad, propietarios de productos o equipo de DevOps y crea visibilidad sobre quién está haciendo qué o sobre los resultados actuales.

service validation and testing efecte itsm

 

  • Utiliza plantillas de prueba estándar, tanto para proyectos pequeños como para un conjunto de pruebas a gran escala.
  • Comprueba el estado de las pruebas revisando las actividades individuales.
  • Utiliza plantillas de planificación de pruebas para crear una lista de verificación antes de comenzar la prueba.
  • Revisa los resultados de las pruebas con listas, paneles de control y tableros Kanban para identificar áreas problemáticas.

Solución certificada para implementaciones rápidas

Efecte ha sido el primer proveedor en recibir la certificación Certifiedtool de Serview para las 19 prácticas de ITIL 4. También tenemos otras  soluciones como la Gestión de Servicios de RRHH (HRSM), Gobierno y Administración de Identidades (IGA), entre otras áreas.

No te conformes con nuestra palabra

Hemos sido nombrados como Rising Star por ISG en su informe Provider lens en 2021 para la gestión de servicios empresariales.