ITSM | Preguntas Frecuentes

La gestión de servicios de TI (ITSM) está relacionada con todas las actividades que rodean a la planificación, la creación, la implementación, el apoyo y la gestión de los servicios de TI. En pocas palabras esto significa que toda la información, los componentes, los procesos, las prácticas, las políticas y los servicios creados por  TI o en torno a ella, forman parte de ITSM.

En el mejor de los casos, el papel de ITSM es simplificar, apoyar y gestionar todos los servicios y datos del departamento de TI, con el fin de crear valor en toda la organización. La razón principal para la creación de soluciones o plataformas ITSM es ayudar a los departamentos de TI a gestionar una gran cantidad de información y recursos.

La solución ideal de ITSM tiene en cuenta la organización, las personas, la información, la tecnología, los socios, los proveedores, la práctica y los procesos ayudando al departamento de TI a gestionar estos recursos e información. Las soluciones ITSM no son algo nuevo, pero avances como la nube, Agile, DevOps o la inteligencia artificial, están obligando a muchas organizaciones a revisar sus sistemas de TI, para así poder adaptarse a este cambiante escenario dentro del ámbito de la TI.

Sistemas de tickets

Los sistemas de tickets permiten al equipo de soporte informático organizar y categorizar mejor las incidencias y, en su caso, las preguntas o peticiones. Se trata de sistemas más simples, enfocados en agilizar el proceso de:

• Un usuario tiene una incidencia
• El usuario informa al service desk (o help desk)
• La incidencia se asigna
• La cuestión se resuelve

El objetivo principal de un sistema de tickets es mejorar la productividad y reducir la posibilidad de que una incidencia se pueda pasar por alto.

Soluciones ITSM

Las soluciones ITSM son sistemas creados para atender mejor las necesidades del departamento de TI y de todos aquellos que interactúan con el servicio de atención al cliente.

• Gestión de cambios - Se utiliza para crear estándares que permitan actualizaciones, desarrollos y lanzamientos sin problemas.
• Gestión de incidentes - Se utiliza para identificar, informar, categorizar y solucionar los problemas de TI en una organización.
• Gestión de activos de TI - Se utiliza para registrar y hacer un seguimiento de los equipos e infraestructuras de TI con el fin de gestionar los ciclos de vida y los costes totales.
• Gestión del conocimiento - Se utiliza para recopilar y gestionar información o conocimientos eficaces y útiles en toda la organización.
• Gestión de problemas - Se utiliza para reducir el impacto de los incidentes mediante una mejor categorización y gestión de las soluciones y los errores detectados.
• Gestión de proyectos - Se utiliza para informar y gestionar todos los proyectos de la organización con el fin de garantizar su éxito.
• Service Desk - El punto de interacción donde se envían, categorizan y resuelven los tickets.
  Estas prácticas podrían considerarse el mínimo para las soluciones ITSM, pero a menudo incorporan muchas más áreas basadas en el marco ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se ha convertido en el estándar de facto en la gestión de servicios de TI. ITIL ayuda a las organizaciones de todos los sectores a ofrecer sus servicios de una forma económica y con calidad.

ITIL proporciona un marco sólido para identificar, planificar, prestar y dar soporte a los servicios de TI, que puede adaptarse y aplicarse a todos los entornos empresariales y organizativos. ITIL se centra en la resolución de los problemas del negocio, en lugar de limitarse a mejorar las capacidades de TI.

ITIL incluye los siguientes procesos: ITIL procesos

La gestión de la configuración consiste en tener un registro de los sistemas, lo que ha ocurrido con ellos y con sus elementos, así como los detalles de las relaciones entre los mismos elementos. Se suele utilizar en escenarios de TI, militares o de aviación comercial. En TI, una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) podría incluir detalles de servidores, módulos de código, aplicaciones, etc., y de cómo están conectados.

Una CMDB contiene información relevante, la cual puede ser utilizada, posteriormente, para realizar informes internos o externos. Un ejemplo sencillo es si el departamento de TI debe hacer un seguimiento del uso de dispositivos informáticos como ratones y teclados, quién se beneficia de esta información y qué utilidad tiene para la organización saber si un empleado trabaja con un ratón o no. En la vida real, los límites monetarios suelen determinar la relevancia, pero las organizaciones también suelen establecer las directrices de forma bastante arbitraria, lo que puede dar lugar a problemas inesperados en el futuro.

Una de las primeras decisiones en todo proyecto de CMDB debería ser: qué datos almacenar en la CMDB y cuáles no. Sin embargo, esta decisión no debería estar grabada en una piedra, ya que ese conjunto de datos debería ser ampliable en cualquier momento. En cualquier caso, los datos almacenados en una CMDB deben contribuir siempre a la adquisición general de conocimientos de la organización.

Elegir el software y la herramienta ITSM adecuados es una tarea que puede resultar tediosa y que requiere un gran análisis desde diferentes puntos de vista. Considera tener en cuenta los siguientes pasos a la hora de construir una base sólida, basada en tus propias necesidades, para tu gestión de servicios de TI:

1. Experiencia del usuario: El usuario actual de TI espera que sus servicios estén disponibles cuándo, dónde y cómo él quiera. Sin embargo, no se trata sólo de complacer a los usuarios quisquillosos, sino de hacer que todo sea más productivo y eficaz. Con una plataforma de servicios flexible y siempre activa, con capacidad de autoservicio, puedes llevar a cabo operaciones fluidamente y permitir que el personal de servicios de TI se centre menos en las tareas rutinarias y más, en la planificación y dirección estrategias.

2. Eficiencia operativa: la prestación eficiente de servicios de TI es algo más que tiempos de respuesta rápidos. ¿Sabes cuáles son sus actuales costes de servicio y cuánto podrías ahorrar mejorando tus sistemas? Considera cómo serían los procesos idóneos para las solicitudes de soporte y la resolución de problemas, y cómo éstos permitirían a tus equipos ser más eficientes.

3. Coste total de propiedad: Cuando analizamos el coste total de propiedad de nuestros sistemas ITSM, a menudo nos centramos demasiado en los costes de infraestructura, los costes irrecuperables de la instalación y los costes continuos de mantenimiento y prestación de los servicios actuales. No siempre tenemos en cuenta el tiempo, el esfuerzo y el dinero necesarios para hacer frente a los cambios en los procesos o la tecnología. Si la empresa no puede innovar y ofrecer soluciones mejoradas con facilidad, puede haber implicaciones financieras importantes.
Dedica el tiempo necesario para determinar los requisitos de los departamentos de Recursos Humanos, Jurídico, Financiero, de Atención al Cliente y de cualquier otra función central de la empresa. Esto te dirigirá hacia el tipo de proveedor con el que te convendría colaborar, ya que podrás alinear sus habilidades y capacidades con tus necesidades culturales y regionales.
Puede encontrar la tabla de comparación de ITSM:  aquí