Musti Group

Musti Group cuenta con una cadena de más de 270 tiendas especializadas en animales domésticos, atendiendo anualmente a más de un millón de mascotas y a sus "padres". La empresa ha crecido hasta ser más de diez veces mayor que su principal competidor en el mercado nórdico. Además de su amplia red de tiendas físicas, los canales digitales aportan el 25% de las ventas de Musti Group, siendo estos los que más crecen. La empresa opera con marcas como Musti&Mirri (Finlandia), Arken Zoo (Suecia) y Musti (Noruega).

Las operaciones informáticas diarias de Musti Group debían cambiar. "Decidimos internalizar la mayoría de nuestras operaciones de TI y adoptar un modelo DevOps", dice Hietamies y continúa: "No había forma de gestionar la transformación con tantos subcontratistas y proveedores descentralizados. Incluso teníamos siete mesas de servicio de TI diferentes". Con los mecanismos de la empresa cambiando tan rápido como lo hacían, muy pocos proveedores externos podían mantener el ritmo de trabajo. Por lo tanto, la unica posibilidad era formar a un equipo interno con  "servicios de apoyo compartidos", y con menos socios externos "elegidos a dedo".

Para apoyar la transformación de la internalización y el modelo DevOps, Musti Group necesitaba un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) que les ayudara a automatizar los procesos, habilitar el autoservicio y permitir la transparencia de los sistemas y las SLA. En 2016, eligieron Efecte como herramienta para ello. "Las principales razones para elegir Efecte fueron la rapidez de la implementación, el coste total, la escalabilidad de la solución para apoyar nuestro crecimiento y su flexibilidad para servir a diferentes partes de nuestro negocio", explica Hietamies. "Una buena prueba de la velocidad de implantación es que en 2016, cuando nos decidimos por Efecte, teníamos 100 solicitudes de servicio en el sistema. En 2017, ya, ese número llegó a 10 000".

La experiencia del usuario es una prioridad para el departamento de TI de Musti Group. "La satisfacción de nuestros usuarios internamente ha ido en aumento y los comentarios han sido muy positivos", dice Hietamies. Este progreso se debe a la contratación de las personas adecuadas con mentalidad de atención y servicio al cliente y a la implantación de los procesos y herramientas adecuadas. "Las tiendas, por ejemplo, pueden gestionar la mayoría de sus peticiones a través de un único portal, sin importar si están relacionadas con RRHH, TI, el abastecimiento, el diseño de la tienda o una bombilla rota en la tienda. Esta transparencia permite aumentar la satisfacción en el trabajo, reducir la carga que supone formar a los nuevos empleados de la tienda en nuestras herramientas internas y permitirles concentrarse en lo que más importa: las mascotas y "sus padres", continúa Hietamies.

En el futuro, Musti Group quiere ampliar el uso de la plataforma de gestión de servicios de Efecte. Planean agilizar el proceso de cómo se establece una nueva tienda mediante la creación de un flujo de trabajo que se encarga de todo el proceso de una manera estandarizada, de manera similar a como lo hacen para el on-boarding y off-boarding de los nuevos empleados. "Con el visual analyzer de Efecte, planeamos mapear toda nuestra infraestructura para que, en caso de que haya un incidente importante, auqnue hoy en día tenemos muy pocos-, sea fácil determinar qué sistemas lo están causando y se ven afectados por él", explica Hietamies.

"Con la nueva solución de Gobierno y Administración de Identidades de Efecte, a su vez, podríamos llevar la administración de las solicitudes de acceso a la misma plataforma, y agilizar aún más el proceso de, por ejemplo, la incorporación de nuevos empleados a nuestras tiendas".