5 tendencias ITSM para 2023

El 2022 ya quedó atrás y la mayoría de nosotros centramos nuestra atención en la implementación de esos planes que aun estábamos terminando de pincelar hace unas semanas. En Efecte, y a mi personalmente, nos gusta dedicar un tiempo para analizar hacia donde se dirige el sector en estos tiempos tan cambiantes. Por eso, hoy me gustaría compartir algunas tendencias que hemos visto en el campo de la gestión de servicios y que sin lugar a duda marcará el 2023.

1. La necesidad de hacer más con lo mismo

Los CIOs se enfrentan al reto cada vez mayor de gestionar la creciente complejidad de las TI y las necesidades del soporte, manteniendo al mismo tiempo los costes bajo control. No es de extrañar que los equipos de TI intenten encontrar formas de aumentar la productividad con la automatización. No se trata de algo nuevo. Al mismo tiempo, el gran salto de productividad que prometía la digitalización aún no se ha materializado del todo, lo que está llevando a muchos equipos de TI a buscar nuevos enfoques para automatizar.

Uno de estos enfoques será el "mover a la izquierda". Hasta ahora, la automatización de la gestión de servicios de TI (ITSM) se ha centrado principalmente en los procesos que se llevan a cabo tras la solicitud del usuario final. Para avanzar, los equipos de TI deben desplazar activamente a la izquierda la automatización en la cadena de soporte para aumentar las tasas de autorresolución del usuario final. Cada resolución que se desplace a la izquierda ayuda a mejorar métricas clave como el coste por ticket y el tiempo medio de resolución, al tiempo que reduce la carga de los agentes ocupados. Esto requiere un soporte de TI que se acerque más a los usuarios finales, como plataformas móviles y de colaboración, equipadas con capacidades más inteligentes impulsadas por inteligencia artificial (IA), como voicebots, búsqueda inteligente y herramientas de autoayuda.

Sin embargo, los agentes seguirán con mucha carga de trabajo. Por eso continuaremos experimentando una rápida evolución de las herramientas inteligentes para ayudarles en su trabajo cada vez más complejo. Esto requiere el poder de la IA y, en particular, la capacidad de hacer operativa la IA en los procesos de los agentes. Un buen ejemplo es la inteligencia aumentada, en la que los asistentes virtuales ayudarán cada vez más a los “agentes humanos” con conocimientos contextuales precisos, recomendaciones y acciones automatizadas.

También seguiremos adoptando más prácticas de trabajo ajustado y métodos de colaboración para hacer más con lo mismo. El enfoque DevOps ayuda a mejorar el tiempo de generación de valor y a eliminar el mal uso de los procesos. Los equipos de TI también buscarán vías para permitir la colaboración entre equipos con el fin de afrontar los problemas de forma conjunta, por ejemplo, con un mejor modelo de soporte de enjambre (swarming).

2. Los empleados son los nuevos clientes

El deterioro del bienestar de los empleados es una de las consecuencias de una vida laboral cada vez más compleja. Se habla incluso de una "gran oleada de dimisiones". Hacer frente a los riesgos es un tema de especial importancia en Europa, donde el bienestar es un importante factor competitivo para conseguir atraer al mejor talento.

Las TI desempeñan aquí un papel cada vez más importante. Los servicios digitales poco eficaces reducen la motivación y la satisfacción de los empleados. Por eso, los responsables de TI han empezado a prestar más atención a la experiencia del usuario respecto a las aplicaciones empresariales que utilizan sus empleados. Aunque se trata de una buena tendencia, aún queda mucho camino por recorrer. Los cambios más importantes y sostenibles en la experiencia de los empleados no se producirán con una única herramienta o interfaz, sino que requerirán una mejora sistemática y coherente en todos los puntos de interacción en los que se consumen y gestionan los servicios de TI.

Como ejemplo, pensemos en un empleado que se alegra de haber encontrado una solución inmediata a un problema de Wi-Fi interactuando con un bot en un portal de autoservicio. Pero luego tiene problemas cuando un correo electrónico, para comprobar el estado de una incidencia más importante se queda sin respuesta durante días. Resultado: una experiencia inconsistente, en la que el empleado tenderá a recordar la situación no tan satisfactoria. Tal inconsistencia socava cualquier experiencia exitosa anterior y probablemente impedirá cualquier aumento en la experiencia general del empleado y en el NPS.

Para servir a los empleados como nuevos clientes, los equipos de TI tendrán que ampliar su enfoque pasando de la experiencia de usuario de las aplicaciones individuales a los viajes de usuario que interactúan con múltiples aplicaciones y servicios. La coherencia y una experiencia alineada son las claves del éxito. Los equipos de TI necesitan una estrategia, capacidades y métricas claras (como las de XLA) para ofrecer una experiencia satisfactoria y uniforme de forma omnicanal.

3. Vuelven las plataformas

Las plataformas han vuelto, ¡y deben ser cada vez más ágiles! Las soluciones ITSM más sencillas han sido tendencia desde hace ya algún tiempo. Aunque la necesidad de sistemas rápidos de implementar sigue ahí, muchas organizaciones están empezando a experimentar limitaciones cuando se enfrentan a la creciente necesidad de ampliarlos. Estas necesidades ya no se limitan a procesos de soporte como RR.HH., finanzas, instalaciones, etc., sino que incluyen cada vez más procesos en el core de las cadenas de valor de las organizaciones. En el caso de las cadenas de distribución, puede referirse a procesos empresariales como las operaciones en tienda y las reclamaciones, mientras que en el caso de una empresa financiera, se trata de procesos como las comprobaciones de "conozca a su cliente" o la incorporación de nuevos clientes.

En el futuro, la necesidad de un enfoque basado en plataformas se acelerará a medida que las empresas busquen formas de garantizar la flexibilidad para reaccionar y optimizar sus procesos empresariales. Esta es la razón por la que los equipos de TI buscarán cada vez más plataformas de gestión de servicios polivalentes que combinen lo mejor de ambos mundos: que puedan desplegarse rápidamente con los procesos principales ya preconfigurados y que, al mismo tiempo, cuenten con una arquitectura de software ágil y modelos de despliegue continuo (CD) para disponer de la flexibilidad necesaria para crecer.

4. La nube da un nuevo giro

La nube y SaaS han sido las tendencias que han dado forma a la industria de TI durante años. Ahora estamos viendo cómo la nube da un nuevo giro. Antes, la nube se veía principalmente desde el punto de vista de la escala y la eficiencia. Aunque estos siguen siendo factores importantes, las organizaciones prestan cada vez más atención al control de los datos, la transparencia y los aspectos de seguridad de sus soluciones.

Los requisitos del GDPR y las limitaciones de las transferencias de datos fuera de la UE significan que cada vez más organizaciones quieren alojar su software en su propio centro de datos. La crisis energética europea y diversas amenazas en materia de ciberseguridad han aumentado aún más la preocupación por que los servicios en la nube fuera de Europa puedan quedar desconectados. En pocas palabras, las organizaciones necesitan saber exactamente dónde están sus datos, quién los aloja y cómo pueden mantener el control sobre ellos en cualquier situación. Esto requiere una infraestructura que cumpla ambos criterios: alta eficiencia de despliegue basado en la nube, con pleno control y transparencia de datos.

5. Centrarse en lo esencial: seguridad y continuidad del negocio

Las noticias sobre filtraciones de datos y amenazas han hecho que la seguridad de los datos y los sistemas se haya convertido en una prioridad para los directivos. Esto se ha visto acentuado por la COVID-19 y la paulatina vuelta a la oficina, ya que las organizaciones deben tomar nuevas medidas para formar a sus empleados y proteger sus dispositivos y conexiones. Los equipos de TI buscarán reforzar sus procesos de InfoSec con certificaciones como la ISO 27001 y con soluciones como la Gestión de Identidades y Accesos (IAM) para ayudar a proteger activos críticos como las identidades digitales.

El impredecible macronentorno también ha planteado otro proceso crucial en la lista de prioridades de los responsables de TI: la continuidad del negocio. Los equipos de TI prestarán más atención a sistemas alternativos que puedan hacerse cargo de las operaciones, en caso necesario. Además, temas que antes se consideraban un poco en desuso, como las copias de seguridad, la recuperación y la gestión del rendimiento, desempeñarán un papel cada vez más importante. En 2023 prevemos una gran demanda de soluciones de gestión de la continuidad que puedan utilizarse para gestionar de forma segura las infraestructuras de sustitución correspondientes y acceder a los datos y recursos correspondientes.

Gracias por leer mi blog. ¿Te ha hecho reflexionar o te ha planteado alguna pregunta? No dudes en ponerte en contacto conmigo para hablar de ello.

Tommi Lattu - tommi.lattu@efecte.com