Cloud-based Service & Identity Management

Tendencias ITSM para 2022

Tommi Lattu, 17 Enero 2022

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Comenzando el año, muchos de nosotros nos centramos en planificar el futuro. En el departamento de gestión de productos de Efecte, hacen lo mismo. Dedicar tiempo a debatir sobre las tendencias del sector es una parte esencial en la planificación de productos a más largo plazo. Nos ayuda a crear productos que permitan a las empresas adaptarse a sus entornos cambiantes de forma sostenible. Esto es especialmente importante en momentos excepcionales como en el que estamos ahora.

Hoy, quiero compartir algunos de los pensamientos de nuestro desarrollo de producto y tendencias que vemos en el mercado de la gestión de servicios para 2022 y los años sucesivos. Así que vamos al lio.

1. La calidad de los servicios internos debe ser impecable

Las previsiones variables sobre las expectativas de los empleados de servicios empresariales digitales con respecto a las aplicaciones empresariales se están transformando. Los servicios digitales omnipresentes de los consumidores han fijado nuevos estándares, a los que muchos de nosotros estamos ahora acostumbrados.

En particular, la generación de nativos digitales no está ya dispuesta a aceptar una experiencia menor con respecto a las aplicaciones empresariales. Los usuarios esperan en la actualidad un software a emplear en el lugar de trabajo que resulte cómodo de utilizar y que les ayude de forma constante durante su trabajo diario. Esperan una usabilidad moderna e intuitiva. Quieren utilizar interfaces que estén personalizadas y orientadas a la obtención de resultados, a la vez que se proporcionan funcionalidades potentes de búsqueda y autoayuda.

Además, necesitan que todo esto esté diseñado de forma nativa para dispositivos móviles y que sea fácilmente accesible, sin importar dónde ni cómo decidan trabajar.

2. Automatizamos procesos completos

Existe todavía un gran potencial sin desarrollar en la automatización de proyectos: se ha debatido mucho sobre la automatización, pero muchos proyectos para la vida real siguen centrándose en automatizar tareas individuales en vez de en completar procesos completos. Como consecuencia, la mejora en la productividad como resultado de la automatización tiene todavía un gran potencial sin desarrollar.

Las empresas se han dado cuenta de ello y están dispuestas a aumentar el alcance y el área de cobertura de sus automatizaciones de procesos para obtener unos mejores resultados a medida que se progrese. Por tanto, esperamos que los procesos de automatización aumenten en 2022 y en años sucesivos.

Las organizaciones prestarán también más atención para asegurarse de que los procesos para la prestación, proporción y mantenimiento de los servicios digitales estén completamente automatizados.

3. Empleamos Inteligencia Artificial (IA)

Lograr emplear de forma intensa la IA en los procesos laborales es el próximo gran objetivo. La adopción de la IA ha ido aumentando cada año y no hay duda de que seguirá aumentando.

No obstante, una tendencia más interesante es la manera en que las empresas enfocan los proyectos de IA. Nos complace presenciar un cambio, de centrarse todo en algoritmos a utilizar supuestos y hacer operativa la IA.

Las empresas están comenzando cada vez más proyectos de IA teniendo en mente una definición precisa del problema en cuestión, y posteriormente surgen los algoritmos correctos para ayudarles a resolver dicho problema.

Lograr emplear de forma intensa la IA en los procesos laborales sigue teniendo un gran potencial para muchas empresas. Incluso pequeñas mejoras incrementales de IA, al aplicarse a procesos repetibles a escala industrial, pueden proporcionar unos beneficios muy considerables.

Esto requerirá de un desarrollo de la IA que supere los algoritmos y la ciencia de los datos: comprensión profunda del ámbito y supuestos a emplear, integración constante de las herramientas existentes, usabilidad optimizada y transparencia en las percepciones y predicciones generadas mediante IA.

4. Crecimiento de IAM en PYMES y Administraciones publicas

Una demanda creciente para la gestión de la identidad por parte de los PYMES y administraciones públicas. La gestión profesional y de la identidad cumpliendo con la normativa sobre protección de datos es algo de lo que se han encargado hasta el momento organizaciones de gran tamaño.

No obstante, el mercado está cambiando actualmente: estamos viendo una gran demanda de soluciones para la administración y el gobierno de identidades (IGA) por parte de empresas y autoridades públicas pequeñas y de tamaño medio.

Los motivos son claros: con el mayor uso de servicios en la nube, la gestión del acceso a los derechos y políticas se está volviendo mucho más complejo, y los procesos asociados vulnerables a los errores y amenazas en la seguridad. A esto se suman unos crecientes requisitos en cuanto a la información y una escasez generalizada de personal formado en TI.

Por tanto, creemos que los requisitos para la gestión de la identidad seguirán aumentando en 2022: los usuarios darán preferencia a soluciones que puedan implantarse de forma rápida y sencilla, independientemente del tamaño de una organización, así como que puedan ser administradas con el menor esfuerzo posible.

5. Nuevos modelos para sectores tradicionales

El sector público y los sectores esenciales necesitan flexibilidad en la utilización de modelos. la utilización de modelos. La tendencia de la nube pública universal ha ayudado sin duda a muchas empresas a transformarse, pero también ha dejado a muchas empresas e instituciones en situaciones “intermedias”.

Determinados sectores públicos y proveedores de elementos esenciales, como la atención sanitaria, el pago online, las agencias gubernamentales o de defensa, suelen estar reguladas por la legislación de forma que sigan unas políticas estrictas en el empleo de modelos y el acceso a los datos.

Ello significa, simplemente, que una nube pública no es una opción. Estas empresas necesitan contar con sus propias soluciones en centros de datos privados, con políticas estrictas sobre los datos que permanezcan “en sus instalaciones”.

6. Convergencia entre servicios internos y externos

Tradicionalmente, las empresas han tenido distintos procesos, herramientas y equipos para gestionar su oferta de servicios externos frente a los internos. Mientras que esta oferta seguirá teniendo sus diferencias, las empresas han comenzado a reconocer las semejanzas en cuanto a la capacidad establecida para apoyarles y prestarles apoyo.

Ambos requieren de un acceso omnicanal para usuario finales, centrándose más en interfaces de usuario conversacionales y en el uso de la IA y la gestión del conocimiento para guiar la experiencia personalizada del usuario.

Ambos deben implementarse, llevarse a cabo y mantenerse como servicios digitales, mostrando flexibilidad para llevar a cabo los cambios a medida que las organizaciones se adapten a las nuevas demandas.

Ambos requerirán igualmente de unas importantes plataformas subyacentes para conducir la automación de procesos, con la ayuda de integraciones abiertas, herramientas visuales para los procesos productivos y funcionalidades de configuración de poca configuración.

Si estas interesados en ITSM en general o pensando en implementarlo en su organización, a lo mejor podemos ser de ayuda.

¡Ponte en contacto conmigo y hablamos!

tommi.lattu@efecte.com

Tommi

Tommi Lattu trabaja como director de ventas de Efecte desde junio de 2019. Tiene una amplia experiencia en funciones tanto técnicas como comerciales en varios puestos internacionales en Finlandia y España. La misión de Tommi es apoyar a organizaciones de todos los sectores empresariales a digitalizar y automatizar.