-4.png?width=125&height=32&name=image%20(1)-4.png){kind=small}
Contáctenos
Universidad del Este de Finlandia
"Es estupendo trabajar con ellos", afirma Petra Hiisiö, gestora de cuentas de la UEF (Universidad del Este de Finlandia) en Efecte.
La colaboración de la UEF y Efecte comenzó a mediados de 2021 con la licitación de un servicio público de gestión de servicios informáticos. Antes de la licitación, la UEF preparó el proceso realizando un estudio de mercado, en el que el personal de gestión de TI de la UEF examinó a los operadores del sector y consideró diferentes opciones.
La digitalización es necesaria desde la perspectiva global de la organización
La UEF idetificó la necesidad de digitalizar los servicios y los procesos de servicios desde un punto de vista más amplio que el de la gestión de TI y los servicios de TI.
Por ello, llevó a cabo un estudio de mercado con el objetivo de encontrar una solución integral de gestión de servicios empresariales que cumpliera con las necesidades de todas las áreas de la organización, no solo de la gestión de TI.
La solución seleccionada debería ser utilizada por un número significativo de usuarios en todas las áreas de la organización, con una mayor presencia en departamentos distintos a la gestión de TI (200 usuarios) en comparación con la gestión de TI (60 usuarios).
Después de un exhaustivo estudio de mercado que incluyó a varias organizaciones, la plataforma de gestión de servicios de Efecte resultó ser una solución prometedora con características que cumplía con las necesidades identificadas por la UEF.
Durante el proceso de licitación, se llevó a cabo una evaluación minuciosa de las soluciones presentadas. El coste fue un aspecto crítico en la valoración de los paquetes, comparándose entre todas las opciones.
"Nuestra colaboración con Efecte ha sido sorprendentemente eficiente y dinámica, con una comunicación abierta y honesta sobre los retos a los que nos enfrentamos. Nos desafiamos mutuamente para mejorar constantemente."
JUHAMATTI TILLONENITIL MP, IT Manager.
Colaboración basada en transparencia y continuidad
Efecte y UEF mantienen una comunicación fluida y regular a través de reuniones semanales. Juhamatti Tillonen destaca la efectividad de la comunicación, incluso en situaciones desafiantes. En las etapas tempranas del proyecto de implementación, se identificó la importancia de revisar y afinar los acuerdos y requisitos. La comunicación constante y abierta ha hecho que todo vaya sobre ruedas.
Las revisiones trimestrales proporcionan una visión completa del progreso y permiten a todas las partes tener una perspectiva clara de los requisitos futuros.
La clave del éxito de la colaboración radica en la agilidad en la toma de decisiones y en la participación de los responsables en las operaciones cotidianas.
"La reunión mensual "Efecte Care" es un aspecto positivo que nos brinda la oportunidad de discutir los objetivos de desarrollo. El servicio al cliente y los consultores de Efecte nos brindan apoyo en el proceso de desarrollo y hemos encontrado soluciones de manera eficiente. La presencia de expertos locales ha sido fundamental para fortalecer la colaboración", destaca Juhamatti Tillonen.
Varias soluciones Efecte incluidas en la digitalización de la gestión de servicios de la UEF
El proyecto de implementación de soluciones de gestión de servicios de TI y ESM en la UEF comenzó después de las vacaciones de verano de 2021, y se enfocó en mejorar el servicio de soporte de TI. La solución incluyó la gestión de incidencias, solicitudes de servicio, cambios y problemas, activos, y un portal de autoservicio.
El portal de autoservicio se convirtió en un recurso clave para los empleados y estudiantes de la UEF, ofreciéndoles una forma centralizada de acceder a los servicios de TI. Además, el proyecto incluyó la implementación de un canal para denunciar anónimamente conductas indebidas o irregularidades, lista para su implementación en línea con la evolución de la legislación vigente.
El proyecto de implantación se llevó a cabo en tres etapas. Al pasar a la etapa siguiente, siempre se podía seguir desarrollando el trabajo realizado en la etapa anterior. El proyecto de implementación finalizó oficialmente el 1 de septiembre de 2022.
En el futuro, todos los pedidos de hardware y software de la UEF se realizarán a través del portal de autoservicio. El trabajo de desarrollo se ha llevado a cabo en colaboración con la UEF, Telia y Dustin.
Se han recopilado datos para el Virtual Coach, y ya se está utilizando la IA como apoyo a los agentes. También se han mantenido conversaciones sobre la digitalización de la gestión de identidades y el despliegue del sistema IGA de Efecte.
El uso de Efecte por la UEF ha promovido la gestión basada en el conocimiento y ha creado nuevos casos de uso
El uso de la plataforma Efecte por parte de la Universidad de Finlandia (UEF) ha demostrado ser un gran avance en términos de gestión basada en el conocimiento y ha generado un aumento en la creación de nuevos casos de uso. Con una participación activa de más de 200 usuarios, la plataforma ha logrado aumentar la visibilidad y la transparencia en todas las áreas de la organización.
La gestión de los costos y la planificación de los recursos se ha vuelto mucho más sencilla gracias a la utilización de Efecte. Además, la plataforma ha permitido mejorar la producción de los servicios diarios a través de la gestión basada en el conocimiento. Los informes generados por Efecte brindan datos relevantes y detallados que permiten analizar y evaluar la eficacia de las medidas implementadas, tanto en términos de recursos como de procesos.
"Ya podemos demostrar la eficacia de las medidas, tanto en términos de recursos como de procesos", afirma Tillonen. "Hemos podido derribar las barreras entre departamentos. En general, la cooperación entre departamentos ha mejorado".
El uso de la plataforma en otras partes de la organización también ha creado casos de uso totalmente nuevos. Anteriormente, el Centro de Aprendizaje Continuo de la UEF proporcionaba a los estudiantes asistencia por correo electrónico. Tras conocer la plataforma de Efecte, los diseñadores de planes de estudios también quisieron acceder a ella.
El Centro de Aprendizaje Continuo ha mejorado su atención a los estudiantes gracias al uso del sistema de tickets de Efecte. La documentación y organización más eficiente de los datos ha permitido una gestión más efectiva del tiempo y una atención más rápida a las necesidades de los estudiantes.
Tillonen destaca el Service Desk de Efecte como una herramienta valiosa para la gestión de servicios de TI y recomienda a los clientes que se esfuercen por utilizarlo activamente. La cooperación entre universidades y el intercambio de casos de uso podrían tener sinergias importantes para el desarrollo de la plataforma.
Jonne y Nick de Efecte son mencionados por Tillonen como profesionales comprometidos con el éxito de sus clientes. Su disposición a visitar la sede de la UEF y planificar el desarrollo futuro es un indicativo del compromiso de Efecte con el desarrollo continuo de su plataforma.