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Gestión de servicios de campo
Gestión de servicios de campo
Aumentando la tasa de reparaciones en la primera visita
Con dos décadas de experiencia dedicadas a la gestión de servicios, hemos recibido clientes de diversos clientes en una amplia gama de sectores. Uno de estos sectores es el de la gestión de servicios de campo, donde la eficiencia y la satisfacción del cliente son fundamentales.
¿Qué es la Gestión de Servicios de Campo?
La gestión de servicios de campo, también conocida como FSM (por sus siglas en inglés, Field Service Management), se refiere a la planificación, optimización y seguimiento de las actividades y recursos que están directamente involucrados en la prestación de servicios en el campo. Este tipo de servicios suelen implicar la movilización de personal técnico o de servicio a ubicaciones específicas para realizar trabajos en el lugar donde se requieren.
Retos en la Gestión de Servicios de Campo: La Importancia de FTFR
En nuestras continuas conversaciones con los clientes, hemos tenido la oportunidad de aprender más de las empresas que operan en esta área. Estas empresas, entre varios retos a los que se enfrentan, destacan uno que repercute en los beneficios y en la satisfacción del cliente: La tasa de reparaciones en primera visita (First Time Fix Rate - FTFR, por sus siglas en inglés).
En muchos servicios, los técnicos de campo se desplazan a las instalaciones del cliente para reparar, sustituir o inspeccionar un componente técnico (aire acondicionado, cámaras de vídeo, escaleras mecánicas, robots, etc.). Una vez in situ, a veces se dan cuenta de que no disponen de las piezas de repuesto, las herramientas o los conocimientos necesarios para prestar correctamente el servicio.
En una situación como la que acabamos de describir, se producen los siguientes eventos:
- El técnico se desplaza hasta las instalaciones del cliente.
- Se da cuenta de que no puede ejecutar el servicio solicitado por falta de piezas de repuesto, herramientas o habilidades.
- El técnico regresa a la oficina.
- Reprograma (o solicita la reprogramación) de los demás servicios para tener tiempo de volver al sitio del cliente anterior.
- Regresa al emplazamiento del cliente.
- Realiza la tarea solicitada (en la segunda visita)
- Si no se produce ningún otro evento imprevisto, completa el servicio.
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A partir del flujo anterior, pueden preverse las siguientes consecuencias:
- Aumento de los costes de desplazamiento debido a la visita de ida y vuelta.
- Insatisfacción del cliente debido al aumento del tiempo de servicio para el cliente actual y a los tiempos de espera imprevistos para otros clientes de la programación.
- Ineficacia de las operaciones y costes adicionales derivados de la reprogramación del servicio.
Transformando desafíos en éxitos
En Efecte, abordamos estos desafíos con soluciones efectivas:
- Modelo de Datos Unificado y Flexible: Simplificamos la gestión de las instalaciones de los clientes.
- Acceso Rápido y Seguro: Garantizamos que los técnicos accedan fácilmente a información clave sobre herramientas, repuestos y habilidades necesarias para cada servicio.
- Automatización de Órdenes de Trabajo: Ofrecemos una gestión de órdenes de trabajo robusta mediante flujos de trabajo automatizados.
- Inteligencia Artificial Integrada: Implementamos funciones de IA para consultas de clientes y recomendaciones a los técnicos.
- Cuadros de Mando Configurables: Proporcionamos herramientas visuales para hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de servicio y satisfacción del cliente.
Beneficios
Basándonos en los comentarios de este tipo de clientes, podemos destacar algunos beneficios importantes obtenidos del uso de la plataforma Efecte:
- Mejorar la eficiencia operativa y la rentabilidad.
- Mayor control interno y gestión de clientes a través de informes robustos.
- Reducción de las operaciones manuales gracias a una mayor automatización.
- Visibilidad descendente de las operaciones para la dirección.
- Detección más rápida de nuevas oportunidades de negocio.
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Si deseas obtener más información sobre cómo Efecte puede transformar tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte a superar desafíos y llevar tu gestión de servicios a nuevos niveles de eficacia y satisfacción del cliente