UX: la clave para modernizar la gestión de incidencias en ITSM

En colaboración con Tecnología y Sentido Común

La gestión de servicios IT ha evolucionado y mejorado a lo largo de los años, aunque muchos de los sistemas que se encuentran en el mercado aún carecen de elementos de UX que mejoren su usabilidad. ¿Qué aspectos impactan en la experiencia de los usuarios cuando se trata de la gestión de incidencias?

UX es un término que se utiliza para abreviar "User Experience" o, en español, la experiencia de los usuarios. Se trata de un conjunto de metodologías y estrategias que buscan entregar a los usuarios las mejores experiencias de usabilidad cuando interactúan con servicios y productos, tanto físicos como digitales. 

El propósito de la UX en el mundo de la tecnología es que las organizaciones puedan ofrecer sitios, softwares, aplicaciones y otras soluciones digitales de forma fluida, sin obstáculos, fricciones o dificultades en su uso. 

Debido al gran crecimiento que ha tenido la Transformación Digital en los últimos años (y el que seguirá teniendo en los próximos), el concepto de UX tiene cada vez mayor relevancia en el diseño de soluciones tecnológicas. 

La UX se basa en tres pilares fundamentales: 

• Claridad, para que los usuarios puedan entender rápidamente para qué sirve y cómo se utiliza un producto o servicio. Un sistema que brinde una buena experiencia de usuario debe permitirles rápidamente encontrar la información, además de una buena y simple navegabilidad, optimizada según las preferencias de los usuarios.
  
• Velocidad en la respuesta, para que la resolución de incidentes se realice no solamente de manera efectiva, sino también rápida. Los usuarios esperan cada vez con mayor frecuencia que sus problemas se resuelvan ASAP, por lo que los sistemas deben estar a la altura.
  
• Calidad de la respuesta, que garantice que se soluciona el problema específico que tiene un usuario, de manera sencilla y efectiva. Así, se incrementa el grado de satisfacción de los clientes. 

El rol de los sistemas de Ticketing en ITSM 

Dentro del mundo del ITSM (Information Technology Service Management, por sus siglas en inglés) se encuentran los sistemas de ticketing. Se trata de herramientas que dotan a las organizaciones de la capacidad para visualizar, en una única plataforma, las solicitudes que realizan los clientes a través de diferentes vías y canales. 

Al gestionar y centralizar en una misma interfaz todos los incidentes, las empresas pueden gestionarlos y resolverlos de una forma más eficiente y eficaz. Así, las compañías pueden, por ejemplo, unificar todos sus puntos de contacto con los clientes en una única plataforma; simplificar el soporte técnico; agilizar el manejo de solicitudes y quejas; e incluso configurar respuestas automáticas para agilizar los tiempos de servicio. 

Los sistemas de gestión permiten a las empresas recibir consultas de sus clientes, distribuirlas entre los agentes capaces de resolverlas y establecer cuáles son las más prioritarias y las menos urgentes. Están diseñados para agilizar las tareas de los equipos de soporte y atención al servicio. 

Ahora que ya se ha explicado qué es UX y cuál es la función de los sistemas de Ticketing es momento de preguntarse: ¿cómo es posible mejorar la experiencia del usuario final en el ITSM? 

Las soluciones ITSM, combinadas con herramientas de automatización y de Inteligencia Artificial tienen un papel cada vez más relevante para mejorar la experiencia del usuario en los servicios de mesa de ayuda. 

En este contexto, existen tres acciones que pueden ayudar a las organizaciones a simplificar las tareas de soporte para atender a los usuarios de forma más eficiente y mejorar rápidamente la experiencia de sus usuarios:

Incorporar portales de usuario final fáciles de usar, y que incluyen mucha información útil para auto resolver problemas. 

Un estudio realizado por Harvard Business Review y Gartner indica que el 81% de los clientes prefieren resolver sus propios problemas antes que tener que ponerse en contacto con un agente. Por eso, es fundamental presentarles la información de forma clara y precisa, además de las herramientas necesarias como, por ejemplo, un portal de autoservicio para que puedan solucionar sus incidentes de forma autónoma y eficaz. 

Automatizar las interacciones y resoluciones 

Utilizar sistemas como chatbots y voicebots que cuentan con capacidades conversacionales avanzadas agiliza la conversación y la relación con los clientes. Además, al automatizar los flujos de interacción y trabajo se hace un uso más eficiente del tiempo, lo que repercute positivamente en la experiencia de los usuarios. 

Asegurar que los tickets van directamente a la lista correcta

Una solución ITSM debe ser capaz de ofrecer clasificaciones fáciles y automatizadas para los tickets, lo que evita las reasignaciones de los casos, hace más eficiente el trabajo de los agentes y aumenta la satisfacción de los clientes.  

La mayoría de las organizaciones del Norte de Europa ya han incorporado este Nordic Mindset centrado en el usuario como una parte fundamental de su estrategia.

Es más: el 87% de los CIO cree que empoderar digitalmente a sus empleados puede generar al menos un 5% de crecimiento adicional de los ingresos en los próximos tres años. 

Ahora, llegó el turno de España de avanzar en esa dirección innovadora para promover nuevos negocios. ¿Está lista su empresa para animarse a dar el próximo paso?