Transformando la Gestión de Servicios con IA: Un Encuentro de Innovación y Experiencia

El 30 de noviembre de 2023, en el corazón de Alcobendas, Madrid, tuvo lugar nuestro evento en el Parque Empresarial La Moraleja. Efecte reunió a expertos y entusiastas de la tecnología para explorar el futuro de la gestión de servicios de TI (ITSM) potenciado por la inteligencia artificial (IA).

Este evento exclusivo, titulado "IA en la Gestión de Servicios", se centró en construir organizaciones superpoderosas con la ayuda de la IA. Fue una oportunidad única para aquellos que están considerando incorporar la IA en sus Service Desks, proporcionando una perspectiva fresca y enriquecedora sobre la IA generativa en la gestión de servicios.

Expertos en el Escenario

La presencia de Lasse Rouhiainen, un renombrado experto internacional en IA y tecnologías disruptivas, destacó entre los ponentes. Su ponencia, titulada "Cómo empezar con la IA", fue una guía esencial para los principiantes en esta tecnología emergente. Subrayó que, aunque la IA es una herramienta poderosa, el control humano sigue siendo crucial. Uno de sus mensajes principales fue que "La IA en el trabajo busca potenciar, no reemplazar, habilidades humanas". Discutió el impacto significativo de la IA generativa en el mundo empresarial, notando cómo está cambiando la forma de trabajar, los procesos empresariales y los modelos de negocio. Además, proporcionó consejos prácticos y destacó herramientas que los asistentes deberían explorar para integrar eficazmente la IA en sus operaciones.

Momentos Memorables

La agenda estuvo repleta de presentaciones y talleres interactivos:

Bienvenida

Tommi Lattu, Country Manager de Efecte en España, dio inicio al evento con una cálida bienvenida. Su presentación no solo introdujo a Efecte como la alternativa europea en la gestión de servicio, sino que también enfatizó la cultura única de la empresa. Destacó que la cultura de Efecte es algo más que una palabra: es un conjunto de elementos que definen su identidad y enfoque de trabajo. Habló sobre el constante desarrollo de nuevas ideas, la importancia de pasar tiempo juntos como equipo, y la pasión por crear y amar sus productos. 

Efecte ITSM & Effie AI por Luis Camiro y Carlos Fernández

Esta sesión exploró cómo la plataforma de Efecte y Effie AI pueden transformar los Service Desks. 

Luis Camiro inició la presentación destacando los retos actuales del Service Desk en la era de la digitalización. Mencionó que, a pesar de los avances tecnológicos, un 83% de los contactos aún requieren intervención manual de un agente, y ha habido un aumento del 12% en la complejidad de los contactos gestionados, junto con una disminución del 10% en la productividad de los agentes. En este contexto, presentó Effie AI como una solución innovadora, destacando puntos clave:

• Mantener los datos locales: Los clientes pueden optar por modelos locales que aseguran la privacidad y seguridad de los datos.
• Facilitar y hacer práctica la IA: Effie AI incorpora funciones potenciadas con modelos óptimos para cada caso de uso.
• Trabajar de forma más inteligente en el Service Desk: La solución promueve una mayor autonomía de los usuarios y aumenta la productividad de los agentes gracias a sus avanzadas capacidades de IA.

A continuación, Carlos Fernández realizó una demostración práctica de las funcionalidades de Effie AI, mostrando cómo estas innovaciones pueden ser implementadas eficazmente en entornos reales de Service Desk. Esta demostración permitió a los asistentes ver en acción la aplicación de la IA y su impacto tangible en la mejora de la eficiencia y efectividad del Service Desk.

Estas presentaciones proporcionaron una visión completa de cómo Effie AI está abordando los desafíos contemporáneos del Service Desk y marcando el camino hacia un futuro más eficiente y automatizado en la gestión de servicios.

Workshop por Famytec 

La presentación de Famytec resaltó que el modelado de temas es un paso fundamental antes de la adopción de la IA en la gestión de servicios. Este proceso es crucial para entender y preparar los datos, lo que facilita una implementación más efectiva de soluciones de IA. Los primeros pasos recomendados incluyen:

1. Identificar Temas Prioritarios: Determinar qué tópicos son más recurrentes y relevantes para su organización.
2. Diseño e Implementación Inicial: Establecer qué se debe diseñar o implementar al principio para abordar estos temas.
3. Análisis de Tópicos Recurrentes: Identificar y concentrarse en los tópicos que aparecen con mayor frecuencia, para asegurar que la implementación de la IA aborde los aspectos más críticos de la gestión de servicios.

Para ilustrar la aplicación práctica del modelado de temas, Famytec presentó un caso práctico detallado. Utilizaron una herramienta de modelado de temas para analizar tópicos recurrentes, enfocándose en la gestión de incidencias y problemas. El proceso incluyó:

• Recolección de Datos: Obtención de un histórico de incidencias y problemas en formato de fichero txt.
• Tratamiento de la Información: Verificación del formato, asegurando la calidad de los textos y la anonimización de los datos cuando fuera necesario.
• Ejecución del Análisis: Uso de la herramienta de modelado de temas para identificar y seleccionar tópicos, basándose en criterios como relevancia, recurrencia, dificultad y prioridad.

Este caso práctico demostró cómo el modelado de temas puede ser una herramienta efectiva para analizar datos y preparar el terreno para la implementación de soluciones de IA en la gestión de servicios.

Elevando la Gestión de Servicios con IA

El evento no solo se centró en presentar las capacidades actuales de la IA, sino que también proporcionó una visión del futuro, donde la gestión de servicios se eleva a niveles extraordinarios gracias a la tecnología.

El cierre del evento estuvo a cargo de Tommi Lattu, quien resumió los temas del día y agradeció a los participantes por su entusiasta participación. Este evento marcó un hito en la manera en que entendemos y aplicamos la IA en la gestión de servicios de TI.

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