Tendencias en la Gestión de Servicios 2024

El nuevo año está en los bloques de salida y, mientras esperamos los desarrollos en el mercado de ITSM, ¡me gustaría compartir algunos de nuestros pensamientos y las tendencias en ITSM que vemos para 2024 y más allá!

Sin duda, el 2023  fue el año de la IA en la industria tecnológica. Mirando hacia adelante, vemos que 2024 será el año en que la IA tenga un impacto real en ITSM. Existe una necesidad urgente de nuevos enfoques para mejorar la eficiencia y la productividad en el soporte de TI. El trabajo se hace más difícil día a día. El volumen y la complejidad de los servicios y solicitudes están aumentando constantemente, y más del 80 por ciento de los casos de servicio técnico todavía requieren procesamiento manual por parte de los agentes. Como resultado, el coste por contacto con el agente ha estado aumentando durante los últimos tres años.

Creemos que esto no es sostenible, y aquí es donde la IA puede marcar la diferencia para ayudar a las TI a trabajar de manera más inteligente. Actualmente, en muchas organizaciones de TI, las herramientas de IA todavía están en fase temprana de adopción. Sin embargo, creemos que esto cambiará en 2024 y veremos una adopción generalizada de la IA en ITSM. Esto está impulsado por los significativos desarrollos en tecnologías de IA generativa y su amplia disponibilidad en aplicaciones empresariales. Pero la disponibilidad de la tecnología por sí sola no es suficiente. Una adopción más amplia en ITSM también dependerá de varios otros factores, como la capacidad de la IA para proporcionar inteligencia específica al dominio de TI, facilidad de uso para los usuarios finales y confianza y transparencia dentro de la organización.

Ya existen varios casos de uso impulsados por IA donde estos elementos se unen. Como la comunicación de tickets impulsada por IA, donde la IA puede ayudar a los agentes generando correos electrónicos o respuestas de chat conscientes del contexto que combinan las percepciones de ITSM con las capacidades generativas de los grandes modelos de lenguaje (LLM, Large Language Models), todo mientras se asegura de que el agente humano siempre tenga el control. Mirando hacia adelante, creemos que la IA podrá ayudar tanto a los usuarios finales como a los agentes en múltiples tareas, a través de varias etapas del ciclo de vida del ticket. Este tipo de enfoque holístico será la clave para desbloquear el impacto real en la eficiencia y, en última instancia, en una mayor satisfacción de los empleados y clientes.

Creemos que, en adelante, las organizaciones confiarán más en la integración de la gestión de identidades y derechos de acceso para la gestión de riesgos de seguridad de TI, y automatizarán procesos relacionados (como la incorporación y desvinculación de usuarios) como parte de sus soluciones de ITSM. Esto asegurará que todas las actividades de TI cumplan con los estándares de seguridad y requisitos de cumplimiento actuales. Al mismo tiempo, evitarán proactivamente ataques cibernéticos o limitarán su impacto.

Las organizaciones deben reaccionar cada vez más rápido a las cambiantes condiciones del mercado al mismo tiempo que mantienen un control estricto sobre los costes frente a desarrollos económicos inciertos. Este acto de equilibrio significa que están prestando más atención a los costes, la eficiencia y la agilidad al diseñar sus procesos de trabajo y servicios.

Por lo tanto, esperamos ver una demanda creciente en 2024 de herramientas que les ayuden a satisfacer estas necesidades. Herramientas que sean fáciles de implementar y adoptar, para que las organizaciones puedan digitalizar y automatizar los procesos centrales con menos tiempo, coste y riesgo. Y herramientas que al mismo tiempo sean capaces de expandirse sin problemas a más procesos, incluido el Enterprise Service Management (ESM), sin tener que aceptar costes adicionales significativos.

Muchas organizaciones están empezando a sentir sus límites al enfrentar necesidades crecientes de expansión. Tales necesidades ya no se limitan más a procesos de soporte como RRHH, finanzas, instalaciones, etc., sino que también cubren procesos en el núcleo de las cadenas de valor de las organizaciones. Creemos que esto significa que las organizaciones buscarán cada vez más plataformas versátiles que combinen lo mejor de ambos mundos: se pueden implementar rápidamente con procesos centrales disponibles de inmediato, a la vez que tienen flexibilidad para crecer con una arquitectura de software ágil, herramientas de bajo código/sin código y formas fáciles de integrar.

4. La experiencia del empleado sigue siendo una prioridad para los líderes de TI y de negocios

La escasez de habilidades acompañará a la mayoría de las organizaciones en el nuevo año y la satisfacción del empleado será una de las principales prioridades para los tomadores de decisiones para retener a los trabajadores. La TI sigue teniendo un papel cada vez más importante aquí. Los servicios digitales ineficientes reducen la motivación y la satisfacción de los empleados. Es por eso que los líderes de TI y de negocios están prestando cada vez más atención a la experiencia del usuario con las aplicaciones empresariales que utilizan sus empleados.

Si bien esta es una buena tendencia, todavía queda un largo camino por recorrer. Cambios más grandes y sostenibles en la experiencia del empleado no ocurrirán con una sola aplicación o interfaz, sino que requerirán una experiencia sistemáticamente consistente, alineada en todos los puntos de contacto donde se consumen y gestionan los servicios de TI. Y a largo plazo, también exige un cambio de mentalidad de un enfoque puramente centrado en el servicio a uno más centrado en el usuario final.

Como punto de comparación, los servicios de consumo modernos están predominantemente centrados en el usuario final. Lo que significa que el servicio se presenta al usuario final de manera personalizada y se consume en gran medida en función de las preferencias de los usuarios individuales. En resumen, el servicio se diferencia por usuario final. Creemos que hay un gran potencial para seguir un paradigma similar centrado en el usuario final también en la gestión de servicios. La capacidad de hacer que los procesos sean conscientes de las perspectivas personalizadas es clave para hacer que la gestión de servicios futura sea más fácil a la hora de interactuar, precisa para las necesidades individuales y mucho más probable de aumentar la experiencia subjetiva del usuario.

La mayoría de las organizaciones están trabajando en planes para mejorar la eficiencia energética, reducir las emisiones de Alcance 3 y comprometerse con las prácticas del Estándar Social Corporativo Internacional (CSR). En el próximo año, las organizaciones buscarán cada vez más soluciones adecuadas en forma de sistemas de Gestión de Servicios, ya que ayudan a mejorar la eficiencia energética de las infraestructuras de TI a través de medidas de automatización y optimización de procesos. Las herramientas de monitoreo y reporte ayudan a las organizaciones a hacer que el rendimiento de CSR sea medible y respaldan la identificación de potenciales para mejorar. Crean compromiso y transparencia a través de responsabilidades y procesos claramente definidos. Esto fortalece la confianza de los clientes, empleados y socios, y al mismo tiempo asegura el cumplimiento de las regulaciones legales y las obligaciones de informes.

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