Cloud-based Service & Identity Management
Más conversaciones con menos esfuerzo: Ampliando posibilidades con el chat impulsado por GPT

Más conversaciones con menos esfuerzo: Ampliando posibilidades con el chat impulsado por GPT

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La IA lleva años en el radar de Efecte. Nuestra andadura en este campo comenzó con el lanzamiento de Virtual Coach, un asistente digital basado en IA que ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes. A continuación, adquirimos InteliWISE, una empresa con sede en Polonia y gran experiencia en el ámbito de la IA conversacional, para llevar nuestras soluciones a un nuevo nivel. Y esto no acaba aquí.

En la actualidad, todos somos testigos de un salto generacional en las capacidades de la IA. Iniciado por el lanzamiento del producto ChatGPT de OpenAI, hemos asistido a una adopción sin precedentes de los nuevos modelos de lenguaje de la IA y de las aplicaciones que los aprovechan. En Efecte estamos constantemente buscando maneras de aprovechar los nuevos avances tecnológicos para el beneficio de nuestros usuarios, y esto nos ha llevado a tomar la decisión más reciente de embarcarnos en el viaje de GPT. Con esto, estamos orgullosos de anunciar el lanzamiento del Chat con GPT. Este es el primer paso hacia nuestra familia Effie AI, que aprovechará la tecnología de IA para aumentar la eficiencia de los usuarios en todas las soluciones Efecte, manteniendo el control humano.

¿Qué significa GPT en la Gestión de Servicios?
Generative Pre-trained Transformer (GPT) es un modelo de lenguaje entrenado para crear conversaciones similares a las humanas. Los modelos generativos son muy utilizados hoy en día por las empresas en forma de chatbots, asistentes virtuales y generadores de contenidos. Se comunican con los usuarios en lenguaje natural, proporcionándoles recomendaciones y asistencia personalizadas, y crean contenidos atractivos e informativos de forma rápida y eficaz.

Cuando se trata de la gestión de servicios, los modelos lingüísticos GPT-3 y GPT-4 tienen el potencial de permitir una comunicación más eficaz entre los profesionales de ITSM y los usuarios finales, lo que permite una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción del cliente. Con sus capacidades de procesamiento y análisis, los modelos GPT podrían ayudar a los equipos de ITSM a identificar patrones y tendencias, lo que permitiría una resolución de problemas y una mejora del servicio más proactivas. En general, desempeñan un papel importante en la mejora de la eficiencia y la eficacia de las operaciones de ITSM. 

¿Cómo puede afectar la GPT a las métricas clave de la gestión de servicios de TI?
Uno de los mayores retos actuales en ITSM y Gestión de Servicios es la necesidad generalizada de reducir los costes por cada contacto gestionado por un agente. Desde el punto de vista operativo, los equipos de Service Desk buscan formas de mejorar dos importantes KPI de Service Desk: Tiempo de respuesta (RT) y Tiempo medio de gestión (AHT). Aquí es donde entra en juego el modelo GPT. Al contar con el apoyo de GPT para responder a los tickets de los usuarios, los agentes deberían poder reducir significativamente el tiempo de respuesta. Esto, a su vez, afectará a otras métricas importantes, como los tiempos de resolución de incidencias, el cumplimiento de las solicitudes de servicio y la satisfacción de los usuarios.

El chat impulsado por GPT mejora la calidad y la rapidez de las respuestas.
Con el chat impulsado por GPT, los agentes del Service Desk podrán redactar respuestas a las consultas de los usuarios basadas en mensajes generados automáticamente en una fracción de segundo, manteniendo siempre el control. Con sus superpoderes, los agentes del Service Desk pueden: 

Autogenerar
Autogenerate response for agents-1

Cuando un agente opta por utilizar el Chat impulsado por GPT, la tecnología genera una respuesta que es relevante según el contexto de la consulta del usuario. Las funcionalidades impulsadas por GPT pueden combinarse con otros datos de la plataforma del cliente Efecte, como el modelo de puesto de trabajo, lo que permitirá dar respuestas aún más específicas al usuario final. A continuación, los agentes pueden comprobar y verificar la respuesta y decidir la respuesta final que se envía. Con el soporte de chat basado en GPT, este proceso es rápido y eficiente, lo que permite a los agentes ofrecer un servicio de alta calidad en el momento oportuno y en cualquier idioma. 

Autocorrección
Autocorrect response for agents-1

Los agentes pueden escribir rápidamente una respuesta y, a continuación, sustituir el lenguaje informal y los errores gramaticales por alternativas más formales o correctas. Esta función permite a los agentes centrarse en captar la esencia del mensaje, mientras que el chat con GPT garantiza la claridad y cohesión de las comunicaciones. Es especialmente beneficiosa para los agentes que son nuevos o no dominan el idioma local.

Autocompletar
Autocomplete response for agents
El chat impulsado por GPT predice la frase completa, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo de tecleo y ofrecer una respuesta más rápida a las preguntas de los usuarios finales. Evitar errores conduce a una comunicación más precisa y estandarizada, lo que repercute en la calidad de la atención al cliente.

Cuestiones éticas y legales
En estos momentos, el uso de modelos generativos está rodeado de una serie de preocupaciones, como la desinformación y la filtración de datos. Dado que la seguridad de nuestros clientes y usuarios está en el centro de nuestro negocio, nos gustaría abordar estas preocupaciones de forma proactiva.

Todos los datos proporcionados a GPT se enviarán a través de su API. Según las condiciones de servicio de OpenAI, los datos enviados a través de la API no se utilizarán para entrenar sus algoritmos ni para mejorar sus servicios. Esto significa que los datos de los clientes no pueden filtrarse a otros usuarios de GPT. El uso del Chat impulsado por GPT es totalmente legal en todas las geografías de Efecte. El uso comercial está permitido bajo las leyes aplicables y los términos de OpenAI. Estamos siguiendo la legislación y las decisiones de las autoridades y haremos ajustes si es necesario.

Mantenemos al ser humano en el centro de esta ampliación, dando a los agentes del Service Desk la posibilidad de elegir cuándo optar por el uso de Chat con GPT y la responsabilidad de decidir sobre el mensaje final que se envía. Esto nos permite abordar cualquier cuestión ética y garantizar que todas las comunicaciones siguen las normas éticas y empresariales.

¿Te interesa saber cómo potenciar ITSM con GPT?

Estamos orgullosos de poder anunciarte que el Chat con GPT ya está listo para ser probado. Hemos estado trabajando duro para desarrollar esta nueva funcionalidad, y estamos ansiosos por compartirla con nuestros clientes. Invitamos a todos nuestros clientes a que la prueben y nos den su opinión.

Tu opinión es muy valiosa para nosotros, y nos ayudará a realizar las mejoras necesarias antes de lanzar la función a un público más amplio. Agradecemos tu participación y esperamos conocer tu opinión.

 

¿Quieres hablar con nosotros? ¡Contáctanos!

 

Escrito por -

Luka Wierzbicki es ingeniero mecánico con una experiencia de diez años en el sector de las TI, habiendo comenzado su carrera como ingeniero de datos. En los últimos cinco años, ha estado perfeccionando sus habilidades en el diseño e implementación de aplicaciones basadas en inteligencia artificial, con un enfoque particular en chatbots y voicebots. Como Product Manager de Conversation AI en Efecte, Luka, junto con el equipo de Efecte, integró con éxito la plataforma InteliWISE con Efecte, lo que finalmente resultó en el lanzamiento de Efecte Chat for Service Management.

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