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ITSM: ¿Qué es y para qué sirve?

ITSM: ¿Qué es y para qué sirve?

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Nos enfrentamos a esta pregunta con frecuencia, para los que trabajamos en este campo la respuesta suele ser evidente, pero con frecuencia olvidamos que lo es tanto para los que se enfrentan a estos conceptos por primera vez.

Vamos a tratar de hacer un artículo corto y con respuestas, que permita entender qué es ITSM y cómo puede ayudar tanto al departamento de IT como al negocio en general.

Es un objetivo ambicioso, pero vamos a intentarlo. 

Empecemos desde el principio

 Cualquiera que desee gestionar una empresa, un área de negocio o un departamento tiene que empezar por el diseño y hacerse una serie de preguntas:

  • ¿Qué objetivos tengo?
  • ¿Con qué recursos cuento (tiempo, dinero, personas, conocimiento)?
  • ¿Cómo consigo el objetivo con los recursos de qué dispongo?

Al ir contestando estas tres preguntas estamos empezando a diseñar nuestro proceso, dependiendo de su grado de complejidad es posible que definamos subprocesos e incluso que acabemos con un mapa de procesos.

Pero mantengámoslo simple.

Digamos que tenemos un solo proceso y ya hemos contestado a las preguntas anteriores: ya lo hemos diseñado.

El siguiente paso es implementarlo, ponerlo en marcha.

En nuestro afán por la simplicidad vamos a prescindir aquí de todos los retos asociados a la implementación, cosas como la gestión del cambio, porque no es nuestro objetivo en este artículo.

Bien, entonces consideremos que ya lo hemos implementado y se está ejecutando.

O eso creemos.

Para pasar de la creencia a la certeza hace falta algo: la medición, la monitorización.

Necesitamos algún tipo de indicador, a ser posible numérico, que nos diga si el proceso se está llevando a cabo, si lo está haciendo según nuestro diseño y si está dando los resultados deseados.

Y una vez consigamos ese indicador vendrá lo realmente divertido: la mejora.

Llámalo innovación si quieres.

El diseño modela el proceso, la implementación lo pone en marcha, la ejecución se encarga de que el proceso vaya ocurriendo, la monitorización nos dice si vamos bien o mal y la mejora corrige defectos y aplica innovaciones.

Si lo intentamos representar de una forma gráfica queda algo así:

Hasta aquí lo que hemos hecho es explicar qué es un proceso, qué partes tiene y para qué se utiliza, pero probablemente esto es demasiado genérico y aún no hemos hablado de ITSM.

Vamos a ello.

ITSM: la solución ya definida, probada y qué funciona para los departamentos de IT

 

El primer concepto importante que entender es que, si gestionas un departamento de IT, estás gestionando procesos. Quizá no estén definidos ni documentados, pero lo haces.

A medida que el departamento crece, y a medida que el negocio demanda más de esta área, la necesidad de gestionarse en función de procesos crece, hasta que se hace indispensable.

Y aquí es donde ITSM viene en tu ayuda porque afortunadamente este estándar tiene definidos todos los procesos típicos que un departamento de IT puede necesitar:

 

 

Todos estos procesos son conocidos, están definidos, se sabe cómo medirlos y cómo mejorarlos. Esto ayuda mucho pero no elimina todo el trabajo, aún tendrás que seleccionar los que realmente necesitas atacar, implementarlos en tu organización y asegurarte de que se monitorizan y se mejoran.

Entonces hemos llegado a la primera respuesta que estábamos buscando.

ITSM incluye un conjunto de procesos definidos que ayudan a los departamentos de IT a organizarse de manera más eficiente y, por tanto, aportar más valor al negocio.

Pero espera porque hay más, en realidad mucho más.

La gestión de servicios 

Hasta ahora hemos hablado nada más, y nada menos, que de procesos de IT. Sistemas que explican cómo debe hacer IT las cosas para que el departamento funcione con eficiencia.

Ese es el primer paso, pero en cuanto esté hecho descubrirás que el negocio demanda y necesita mucho más: los servicios.

IT debe preguntarse qué servicios ofrece a la organización a la que pertenece, y más importante aún, que servicios debería ofrecer.

Este ejercicio no puede hacerse en aislamiento, hay que colaborar con otros departamentos y sobre todo con las unidades de gestión de negocio. El simple hecho de hacer este tipo de preguntas elevará la posición relativa de IT dentro de la organización. Y las organizaciones necesitan que sus departamentos de IT hagan estas preguntas.

ITSM nos ayudará a estructurar nuestros servicios de la misma forma que nos ha ayudado a estructurar nuestros procesos:

Conclusión

El entorno ITSM nos ayuda a tener más control sobre el valor que aporta el departamento de IT al negocio en el que se integra. Primero ofreciendo un modelo conocido y probado de gestión de procesos y después apoyándonos en la definición y gestión de los servicios que demanda el negocio. Convirtiendo así a la función de IT en un socio estratégico del CEO.

 

¿Quieres hablar conmigo?

 Te ofrezco una hora de consultoría gratuita. Puedes consultar cualquier tipo de pregunta que tengas y te ayudaré a entender como sacarle el mayor partido al framework ITSM y que herramienta es la más apropiada para tus necesidades actuales. 

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Soy socio fundador de Secuencial Consulting y formo parte de la red de partners de Efecte en España. Experto en simplificar la complejidad con más de 21 años de experiencia en una multinacional líder en consultoría estratégica. Especialista en ITSM, así con en desarrollo e implantación de PMO y SMO.

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