Email vs Procesos: claves para mejorar la gestión

El correo electrónico es una herramienta fundamental para cualquier organización. No obstante, si bien es el método que eligen muchas empresas en España para gestionar y administrar procesos, tiene enormes limitaciones y perjuicios para las organizaciones. ¿Por qué es importante dejarlo atrás y abrazar el cambio que propone la automatización?

 Cuando en octubre de 1971 el ordenador ARPANET logró enviar el que fuera considerado el primer correo electrónico de la historia, seguramente nadie imaginó el impacto que tendría en la humanidad pocas décadas más tarde.  

Los correos electrónicos se convirtieron en una herramienta crucial para la comunicación y las relaciones, aunque lo cierto es que no se puede pretender que resuelvan todo. 

 Ahora bien, ¿cómo elegir qué dejar a manos del email y qué a nuevas herramientas y soluciones? Para responder a esta pregunta es necesario primero preguntarse: “¿Cuáles son los temas que tienen procesos y cuáles no?”.  

Algo que facilita entender si la respuesta es “Sí” o “No” es pensar, por ejemplo, en cómo se manejan las peticiones, la gestión de incidencias, las consultas, las ventas, el soporte o los tickets, por citar algunos ejemplos. 

De ese modo, si la respuesta es “Sí”, si efectivamente una organización — o alguno de sus miembros — detecta que lo que hace tiene un proceso detrás, entonces el correo electrónico debe ser reemplazado. 

Pero, ¿por qué motivos deben las empresas dejar atrás el email para las tareas que tienen procesos?  

En primer lugar, porque los correos electrónicos son personales. Esto implica que el proceso no depende de la organización, sino de la calidad individual de cada colaborador. 

En ese sentido, comienzan a surgir nuevas inquietudes y trabas. Por ejemplo, si ese colaborador decide marcharse, o bien está de baja, o tiene algún problema, el resto de la organización no tiene manera de continuar con esos procesos o conversaciones.  

En segundo lugar, porque si se gestionan las tareas y procesos por esta vía, las empresas pierden un gran capital de conocimiento de sus clientes, tareas, actividades. En definitiva, no se podrá mejorar y evolucionar los procesos.  

Por último, al dejar los procesos en manos del correo individual, la coherencia, el ritmo, el estilo de la conversación con los clientes se despersonaliza, dejando de lado la identidad general de la compañía, ya que quien habla es un colaborador X y no la organización en su conjunto. 

Beneficios de reemplazar al email por herramientas de digitalización 

Hay diversos motivos para entender por qué las empresas que busquen escalar su negocio deben cambiar su manera de pensar, dejar atrás los correos electrónicos y elegir sistemas adecuados: 

1. Escalar tu negocio

Si los procesos se basan únicamente en correos electrónicos, las empresas solamente pueden contratar más profesionales para crecer. No obstante, al contar con herramientas tecnológicas adecuadas, muchas de esas tareas repetitivas y de bajo valor pueden automatizarse, para que el personal se enfoque en tareas más creativas y de más valor, lo que impacta directamente en la escalabilidad de los negocios. 

2. Incrementar la calidad de servicio a los clientes

La falta de herramientas comunes a toda la organización compromete la calidad del servicio, ya que cada interacción está sujeta a cómo trabaja una persona en particular.  

Por eso, estandarizar las comunicaciones y relaciones con el cliente, en todos los touchpoints y con las soluciones tecnológicas necesarias permite ofrecer a los consumidores de nuestro servicio o producto una mejor experiencia y servicio.

3. Mejorar la detección de problemas y ampliar la búsqueda de oportunidades 

Resulta muy complicado detectar problemas de procesos si para lograrlo hay que analizar correo por correo. Esta falta de visibilidad impide, además, identificar puntos de mejora o incremento de la productividad, o prevenir cuellos de botella. 

En cambio, si la información se centraliza en sistemas tecnológicos más modernos y eficientes, lo bueno y lo malo, lo que se puede mejorar y lo que se debe dejar de lado es más fácil de visualizar. Así, las organizaciones pueden contar con más información para detectar nuevas y mejores oportunidades de negocio. 

4. Mayor visibilidad del negocio

“Aquello que no se puede medir no se puede liderar”. Parece una frase un poco obvia, pero lo cierto es que sin sistemas que centralizan la información, las empresas pierden la posibilidad de anticiparse a los problemas. 

Por ejemplo, si esperaran a que termine el ciclo de facturación, que puede durar meses, para darse cuenta que han facturado menos de lo esperado, entonces ese valioso tiempo para comprender las razones de estos hechos se ha esfumado. Por el contrario, al optar por sistemas más modernos, podrían ver en tiempo real lo que ocurre y tomar mejores decisiones. 

La tecnología viene a acompañar a los humanos, para hacer sus tareas más simples y rentables. Las empresas españolas se encuentran frente a la enorme oportunidad de crecer y expandirse, siguiendo el camino que vienen trazando compañías finlandesas con el llamado “Nordic Mindset”. Así, la automatización les permitirá continuar su viaje de transformación para prepararse a esta nueva era de la Economía de los Datos.  

¿Te animas a dar el próximo paso?

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