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He visto una encuesta sobre las mayores preocupaciones que tienen los profesionales de ITSM para el 2023, los resultados me han parecido muy interesantes.
Y esas preocupacione no son ni qué herramienta utilizar, ni la transformación digital, ni siquiera la inteligencia artificial a pesar de la presencia que esta última tiene en la sociedad últimamente.
La mayor preocupación es ¿cómo demuestro el valor de lo que hago?
Es interesante porque puede ser un indicador de que los profesionales de IT perciben que el negocio no tiene claro en qué se está gastando su dinero, o en todo caso de que hay una presión creciente para que IT demuestre su valor, e incluso para que vaya un poco más allá.
Hoy en día todos los negocios tienen un fuerte componente IT y todos estaremos de acuerdo en que esta tendencia ha venido para quedarse, los negocios van a depender de su tecnología y de quienes la gestionan cada vez más.
Puedes consultar la encuesta aquí: https://itsm.tools/hottest-itsm-trends-2023/
Los cuatro parámetros históricos por los que se ha venido midiendo a IT
Cuando era responsable de IT de una consultoría tenía reuniones trimestrales con el CEO para comprobar cómo íbamos, qué había que mejorar y cómo podíamos aportar más valor.
Eran reuniones muy divertidas, el CEO y yo teníamos una gran relación que sigue hasta el día de hoy. Yo me preparaba a conciencia con un gran PowerPoint de bastantes páginas (aún no habían llegado los tiempos de PowerBI) y él seguía mi presentación con gran paciencia.
Hasta que un día paró una de estas reuniones y me dijo:
“Mira, te voy a decir cómo mido yo vuestro departamento, hay cuatro parámetros básicos:
- El cumplimiento del presupuesto
- Que los sistemas funcionen
- Que arregléis rápido las cosas cuando haya un problema
- Que tu equipo funcione bien y seáis empáticos con los usuarios”
La pregunta entonces es ¿cómo consigues generar los datos que permitan evaluar estos 4 KPIs tan importantes para el negocio?
Y ahí es donde ITSM viene en nuestra ayuda porque ITSM contempla todos los procesos que necesitas tener en marcha para poder reportar en cualquiera de los cuatro KPIs anteriores:
|
KPI |
Proceso ITSM |
|
Cumplimiento del presupuesto |
Financial Management |
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Sistemas funcionando |
Availability Management Capacity Management Service continuity Management Information security Management |
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Solución de problemas |
Incident Management Problem Management Change Management Access Management Event Management Request Fullfilment |
|
Funcionamiento del equipo de IT |
Service Level Management |
A todos estos procesos hay que añadir otros dos que son básicos para conseguir traducir toda la información generada en KPIS de negocio: service monitoring y service reporting.
Hasta aquí hemos conseguido tres cosas:
- Conocemos las KPIs que son importantes para el negocio
- Tenemos un sistema que controla la ejecución de los procesos de IT
- Contamos con una manera de reportar la efectividad de esos procesos de acuerdo a las KPI designadas.
Bien, hemos conseguido algo, pero esto no acaba aquí.
Las nuevas demandas que los CIO tienen que cumplir en 2023 y más allá
Al principio dijimos que existe una fuerte preocupación entre los profesionales para poder demostrar el valor de IT, y que esa preocupación es generada por los responsables del negocio.
Hoy en día IT no es un departamento más, los procesos de negocio e incluso los modelos de negocio dependen más y más de que IT sea capaz de ejecutar con excelencia.
Y eso se traduce en dos demandas principales, dos nuevos KPIs:
- Aporte de soluciones a problemas de negocio.
- Contribuir al desarrollo del negocio.
Es en estos dos nuevos parámetros en los que el CIO debe trabajar para añadirlos a su portfolio de soluciones y KPIs.
Afortunadamente ITSM viene en nuestra ayuda otra vez. Si hemos desarrollado la disciplina de gestión por procesos necesaria no será un problema demasiado grande añadir los nuevos procesos necesarios para cumplir con las demandas del negocio:
- Business Relantionship Management
- Strategy Management
- Demand Management
- Service Portfolio Management
Estos cuatro procesos nos ayudarán a establecer y mantener una relación orientada a valor con el negocio, mantener alineada la estrategia de IT con la estrategia y visión del negocio, capturar y dar respuesta a las nuevas necesidades que van surgiendo.
No va a ser un camino fácil, pero es el camino correcto. Si necesitas ayuda para estructurarlo no dudes en contactarme.
En cualquier caso, si eres uno de los que están preocupados por demostrar tu aportación del valor al negocio, el primer paso debe ser mejorar tus líneas de comunicación con aquellos que deben juzgar tu desempeño.
Y no hay mejor forma de hacer esto que ir a ellos con la pregunta más difícil: ¿cómo puedo estar seguro de que estoy aportando lo que el negocio necesita?
Suerte.
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Te ofrezco una hora de consultoría gratuita. Puedes consultar cualquier tipo de pregunta que tengas y te ayudaré a entender como sacarle el mayor partido al framework ITSM y que herramienta es la más apropiada para tus necesidades actuales.
Escrito por - Roberto Garrido - Colaborador de Efecte
Soy socio fundador de Secuencial Consulting y formo parte de la red de partners de Efecte en España. Experto en simplificar la complejidad con más de 21 años de experiencia en una multinacional líder en consultoría estratégica. Especialista en ITSM, así con en desarrollo e implantación de PMO y SMO.